راهنمای خرید CRM در دنیای امروز با تغییرات چشمگیری همراه بوده است. تا سال ۲۰۰۸، بالغ بر ۸۸ درصد افرادی که از نرمافزار CRM استفاده میکردند، نوع محلی یا لوکال را برای کسب و کار خود انتخاب میکردند. اما بر اساس آمار منتشر شده از سال ۲۰۲۰، فضای ابری میزبان بیش از ۹۵ درصد از CRMها شده است. این تغییر چشمگیر نشاندهنده تحولی عمیق در نحوه استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری است.
آشنایی با تفاوتهای crm ابری و crm نصبی برای تصمیمگیری درست ضروری است. در حالی که CRM ابری نیازی به نصب ندارد و به عنوان سرویس (SaaS) ارائه میشود، نوع نصبی نیازمند زیرساختهای سختافزاری خاصی است. همچنین، آموزش crm مناسب میتواند تأثیر مستقیمی بر موفقیت کسب و کار شما داشته باشد. برای شرکتهای کوچک، متوسط و استارتاپها، CRM ابری با استقبال خوبی همراه بوده است، در حالی که برخی سازمانهای بزرگ همچنان به سیستمهای نصبی وفادار ماندهاند.
در این مقاله، ما به بررسی دقیق مزایا و معایب هر دو نوع CRM میپردازیم تا به شما کمک کنیم بهترین انتخاب را برای کسب و کارتان داشته باشید. از هزینهها گرفته تا امنیت و دسترسیپذیری، همه جنبههای مهم را تحلیل خواهیم کرد. پس با ما همراه باشید تا با انتخاب درست، قدرت مدیریت ارتباط با مشتری را به کسب و کار خود بیفزایید.
تعریف اولیه: CRM ابری و CRM نصبی چه هستند؟
نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دو شکل اصلی ارائه میشوند که هر کدام ویژگیهای منحصر بهفردی دارند. شناخت عمیق این دو نوع نرمافزار برای انتخاب درست و استفاده بهینه در کسبوکار ضروری است.
CRM ابری چیست و چگونه کار میکند؟
نرمافزار CRM ابری (Cloud CRM) نوعی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که روی سرورهای ارائهدهنده خدمات نصب و نگهداری میشود و کاربران از طریق اینترنت به آن دسترسی دارند. در این مدل، شما به جای خرید و نصب نرمافزار، با پرداخت حق اشتراک (معمولاً ماهانه) از خدمات استفاده میکنید.
این نوع CRM که با عنوان SaaS (نرمافزار به عنوان سرویس) نیز شناخته میشود، نیاز به برپایی تجهیزات و سختافزارهای شبکهای ندارد. درواقع، مسئولیت امنیت دادهها، نگهداری، تأمین و بهروزرسانیها همگی بر عهده شرکت ارائهدهنده خدمات Cloud CRM است.
از مهمترین ویژگیهای CRM ابری، دسترسی از هر مکان و در هر زمان، با استفاده از دستگاههای مختلف است. این امکان باعث انعطافپذیری بیشتر در هنگام همکاری، دسترسی و بهروزرسانی سوابق مشتری میشود. همچنین، نرمافزار CRM ابری به استارتاپها و کارآفرینان پلتفرمی منعطف برای سازماندهی و پرورش کارآمد پایگاه مشتریان خود ارائه میدهد.
CRM نصبی چیست و چه ویژگیهایی دارد؟
CRM نصبی (On-Premise CRM) نرمافزاری است که روی سرورها و کامپیوترهای داخلی شرکت شما نصب میشود. در این روش، به جای پرداخت اشتراک ماهانه، شما لایسنس نرمافزار را خریداری میکنید و برای دریافت خدمات پشتیبانی یا بهروزرسانیهای جدید، معمولاً هزینه سالانه پرداخت میکنید.
برخلاف مدل ابری، در CRM نصبی مسئولیت ارتقا، سفارشیسازی و نگهداری صرفاً در دست بخش فناوری اطلاعات شرکت شماست. کاربران فقط به دادههای روی اپلیکیشن دسکتاپ در داخل شرکت دسترسی دارند. بنابراین، برای استفاده از این نوع CRM، باید یک سیستم مدیریت بحران و همچنین سیستم پشتیبان (بکآپ) ایجاد کنید تا در صورت وقوع حوادث، از ضرر و زیان جلوگیری شود.
این نوع CRM برای شرکتهایی مناسب است که نسبت به امنیت اطلاعات خود حساس هستند یا به امکانات خاصی نیاز دارند، زیرا میتوانند کنترل کامل بر دادههای خود داشته باشند. علاوه بر این، امکان سفارشیسازی گسترده و اتصال به سایر سیستمهای داخلی از مزایای CRM نصبی است.
هنگام انتخاب بین CRM ابری و نصبی در راهنمای خرید نرم افزار CRM، عواملی مانند اندازه سازمان، بودجه، نیازهای امنیتی و زیرساختهای موجود فناوری اطلاعات را باید در نظر بگیرید. آموزش CRM مناسب نیز میتواند به تیم شما در استفاده بهینه از امکانات سیستم انتخابی کمک کند، صرفنظر از اینکه کدام نوع را برگزینید.
مقایسه فنی: ذخیرهسازی، امنیت و دسترسی
بررسی فنی سیستمهای CRM از سه جنبه اصلی ذخیرهسازی، امنیت و دسترسی میتواند به انتخاب مناسبتر کمک کند. این جنبهها تأثیر مستقیمی بر کارایی، ایمنی و سهولت استفاده از نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری دارند.
محل ذخیرهسازی دادهها: سرور ابری یا داخلی؟
واضحترین تفاوت بین CRM ابری و نصبی در محل نگهداری اطلاعات و نرمافزار است. در CRM نصبی، دادهها روی سرورهای داخلی یا کامپیوترهای سازمان ذخیره میشوند. از سوی دیگر، CRM ابری اطلاعات را در سرورهای راه دور ارائهدهندگان خدمات نگهداری میکند که از طریق اینترنت قابل دسترسی هستند.
نکته مهم درباره ذخیرهسازی، مسئله مقیاسپذیری است. CRM ابری معمولاً فضای ذخیرهسازی نامحدودی ارائه میدهد که میتوانید متناسب با رشد کسبوکار، آن را افزایش یا کاهش دهید. درحالیکه در CRM نصبی، گسترش فضای ذخیرهسازی نیازمند سرمایهگذاری در سختافزارهای اضافی است.
امنیت اطلاعات: کنترل داخلی یا وابستگی به ارائهدهنده
برخلاف تصور عمومی، امنیت در CRM ابری اغلب بالاتر از CRM نصبی است. شرکتهای ارائهدهنده خدمات ابری از متخصصان امنیتی بهره میبرند که وظیفه اصلی آنها محافظت از دادههاست. علاوه بر این، CRM ابری مکانیسمهای پشتیبانگیری خودکار و بازیابی داده دارد که اطمینان میدهد اطلاعات به طور منظم پشتیبانگیری میشوند.
مزایای امنیتی CRM ابری شامل موارد زیر است:
رمزگذاری دادهها با استفاده از بستر https
پشتیبانگیری مداوم، به طوریکه یک سرور معمولاً نسخههای متعددی دارد
سیستمهای امنیتی پیشرفته مشابه بانکداری آنلاین
در مقابل، سرورهای داخلی CRM نصبی همیشه در معرض خطر آلوده شدن به ویروس هستند و معمولاً به درستی از اطلاعات آنها نسخه پشتیبان تهیه نمیشود. با این حال، CRM نصبی این مزیت را دارد که دادهها در داخل شرکت و تحت کنترل مستقیم اقدامات امنیتی نگهداری میشوند.
دسترسیپذیری: از هرجا یا فقط در محل شرکت
یکی از برتریهای چشمگیر CRM ابری، دسترسیپذیری آن است. با داشتن اتصال اینترنت، میتوانید در هر زمان و از هر مکانی به سیستم دسترسی داشته باشید. این ویژگی برای نیروهای فروش، کارکنان دورکار و مدیرانی که نیاز به بررسی اطلاعات در خارج از ساعات کاری دارند، بسیار ارزشمند است.
درمقایسه با این، دسترسی به CRM نصبی محدود به مکان فیزیکی است که سیستم در آن نصب شده. کاربران CRM نصبی فقط میتوانند از دستگاههایی که نرمافزار روی آنها نصب شده یا به شبکه داخلی متصلاند، به نرمافزار دسترسی داشته باشند.
در شرایط خاص مانند دورکاری، برای دسترسی به CRM نصبی گزینههایی مانند استفاده از IP استاتیک وجود دارد، اما این روشها نیز در صورت اختلال اینترنت با مشکل مواجه میشوند. به طور کلی، برای تیمهای سیار و دورکار، راهنمای خرید نرمافزار CRM پیشنهاد میکند که نسخه ابری انتخاب بهتری است.
درنهایت، آموزش CRM مناسب میتواند به تیم شما کمک کند تا از ویژگیهای فنی هر نوع CRM به بهترین شکل استفاده کنند، خواه ابری باشد یا نصبی.
تحلیل هزینهها و مدلهای پرداخت
در مبحث انتخاب نرمافزار CRM، جنبه مالی یکی از مهمترین فاکتورها برای تصمیمگیری است. هزینههای این نرمافزارها فراتر از قیمت اولیه بوده و شامل موارد متعددی میشود که باید در راهنمای خرید CRM به آنها توجه کرد.
هزینه اولیه: خرید لایسنس در مقابل اشتراک ماهانه
تفاوت اصلی در مدل پرداخت CRM ابری و نصبی در روش تامین مالی اولیه است. در سیستمهای نصبی، شما باید نرمافزار CRM را به همراه سرور مورد نیاز آن خریداری کنید که هزینه اولیه بالاتری را به دنبال دارد. از سوی دیگر، CRM ابری با پرداخت حق اشتراک (معمولاً ماهانه یا سالانه) آغاز میشود که بر اساس تعداد کاربران و امکانات مورد نیاز محاسبه میگردد.
برای شرکتهای نوپا و کسبوکارهای کوچک که محدودیت سرمایهگذاری اولیه دارند، نسخه ابری گزینه اقتصادیتری به شمار میرود. باید توجه داشت که قیمتگذاری CRM بسته به عوامل مختلفی مانند تعداد کاربران، ویژگیها و مدت قرارداد متغیر است.
هزینه نگهداری و پشتیبانی در بلندمدت
هزینههای جاری پس از استقرار سیستم CRM نیز قابل توجه است. در سیستمهای نصبی، هزینههای مربوط به نگهداری، پشتیبانی فنی و نیروی انسانی برای خدمات سختافزاری و شبکه باعث افزایش هزینههای بلندمدت میشود.
معمولاً هزینه پشتیبانی سالانه نرمافزار نصبی حدود ۱۵ تا ۲۰ درصد هزینه خرید نرمافزار است. همچنین، بهروزرسانیها و ارتقاء سیستم در CRM نصبی هزینه جداگانهای دارد، در حالی که در مدل ابری معمولاً این موارد در قیمت اشتراک گنجانده شدهاند.
پشتیبانی و آموزش CRM مناسب نیز از عوامل تأثیرگذار بر هزینههای بلندمدت است. برخی فروشندگان این خدمات را در قیمت پایه خود میگنجانند، در حالی که دیگران آنها را به عنوان خدمات اضافی ارائه میدهند.
مقایسه هزینههای زیرساختی و سختافزاری
یکی از برتریهای اصلی CRM ابری، حذف نیاز به سرمایهگذاری در زیرساختهای سختافزاری است. در CRM نصبی، شرکت باید هزینه خرید سرور، تجهیزات شبکه، سیستمهای امنیتی و پشتیبانگیری را متقبل شود.
ارزیابی دقیقتر نشان میدهد که در CRM نصبی، هزینهها شامل: هزینه خرید سختافزار + هزینه خرید نرمافزار + هزینه پشتیبانی سالانه + هزینه زمان تیمهای داخلی برای حل مشکلات احتمالی است. در مقابل، CRM ابری تنها شامل هزینه اشتراک است که اغلب هزینه کمتری در کوتاهمدت دارد.
نکته قابل توجه این است که اگر تعداد کاربران CRM ابری زیاد باشد، در بلندمدت مجموع هزینههای پرداختی بهاندازه یا حتی بیشتر از سیستم نصبی خواهد شد. بنابراین، در راهنمای خرید نرم افزار CRM باید به اندازه سازمان و تعداد کاربران توجه ویژهای داشت.
علاوه بر هزینههای آشکار، باید به “هزینههای پنهان” مانند پیادهسازی، انتقال دادهها، یکپارچهسازی با سایر سیستمها و آموزش کارکنان نیز توجه کرد. این هزینهها میتوانند تاثیر قابل توجهی بر بودجه کلی پروژه CRM داشته باشند.
مزایا و معایب هر نوع CRM
انتخاب نوع مناسب CRM باید بر اساس ویژگیهای خاص کسبوکار شما صورت گیرد. هر دو نوع CRM ابری و نصبی مزایا و معایب منحصربهفردی دارند که متناسب با نیازهای سازمانی شما میتوانند متفاوت باشند.
مزایای CRM ابری برای استارتاپها و تیمهای کوچک
CRM ابری برای کسبوکارهای نوپا با بودجه محدود انتخاب بسیار مناسبی است. مدت زمان نصب و راهاندازی این نوع CRM بسیار کوتاه بوده و فاصله بین تصمیم استفاده تا بهرهبرداری کاملاً کم است. برخلاف CRM نصبی، نیازی به راهاندازی سرورهای داخلی ندارید و میتوانید بلافاصله پس از ثبتنام از امکانات آن بهرهمند شوید.
از دیگر مزیتهای مهم CRM ابری، بهروزرسانی خودکار است که نیاز به آپدیت دستی را از بین میبرد. همچنین، بهدلیل پرداخت هزینه اشتراک، نیاز به سرمایهگذاری اولیه در زیرساخت سختافزاری ندارید که این امر برای شرکتهای تازهکار بسیار ارزشمند است.
برای تیمهای دورکار و کسبوکارهای با فضای کاری محدود، دسترسی آسان از هر مکان با اتصال به اینترنت از مزیتهای غیرقابل چشمپوشی است. این ویژگی به خصوص برای استارتاپهایی که بهصورت دورکاری فعالیت میکنند، بسیار کاربردی است.
مزایای CRM نصبی برای سازمانهای بزرگ
سازمانهای بزرگ با نیازهای پیچیده معمولاً از CRM نصبی بیشتر سود میبرند. مهمترین مزیت این نوع سیستمها، دسترسی کامل به پایگاه داده و کنترل کامل روی اطلاعات است. همچنین امکان سفارشیسازی گسترده و توسعههای پیچیده وجود دارد که برای شرکتهای بزرگ با فرآیندهای منحصربهفرد بسیار مهم است [191، 211].
از آنجا که پرداخت هزینه CRM نصبی معمولاً یکبار انجام میشود و محدودیت کاربر ندارد، در دراز مدت برای سازمانهای بزرگ با تعداد زیادی کاربر مقرونبهصرفهتر است. نکته دیگر، عدم وابستگی به اینترنت است که باعث میشود اختلالات اینترنتی تأثیری بر دسترسی به سیستم نداشته باشد.
معایب احتمالی هر نوع از نظر پایداری و توسعه
CRM ابری با وجود مزایای فراوان، چالشهایی نیز دارد. وابستگی شدید به شرکت خدماتدهنده و قطعی اینترنت میتواند دسترسی به اطلاعات را مختل کند. همچنین در دراز مدت، پرداخت حق اشتراک دورهای برای هر کاربر میتواند هزینههای سنگینی را به همراه داشته باشد.
از سوی دیگر، CRM نصبی نیازمند زیرساختهای لازم و نیروی متخصص IT است. همچنین زمان زیادی برای نصب، پیکربندی و آمادهسازی کامل سیستم نیاز است. این نوع CRM انعطافپذیری کمتری در مقابل تغییرات سریع دارد و بهروزرسانی آن مستلزم صرف هزینه و زمان است.
راهنمای خرید نرم افزار CRM پیشنهاد میکند آموزش CRM مناسب و بررسی دقیق نیازهای سازمان، پیشنیاز انتخاب درست بین این دو نوع سیستم است. با ارزیابی دقیق شرایط کسبوکار خود میتوانید گزینهای را انتخاب کنید که بیشترین بازدهی را برایتان داشته باشد.
کدام برای کسبوکار شما مناسبتر است؟
انتخاب یک CRM متناسب با نیازهای سازمانی، تأثیر مستقیمی بر بازگشت سرمایه و موفقیت کسبوکار دارد. با توجه به ماهیت متفاوت کسبوکارها، راهحل یکسانی برای همه وجود ندارد و باید با شناخت کامل نیازها، گزینه مناسب را انتخاب کرد.
CRM برای کسبوکارهای کوچک و متوسط
برای استارتاپها و کسبوکارهای کوچک، CRM ابری معمولاً انتخاب هوشمندانهتری است. این نوع CRM با پرداخت اشتراک ماهانه، فشار مالی اولیه را کاهش میدهد و نیاز به سرمایهگذاری در زیرساخت سختافزاری را از بین میبرد. طبق تحقیقات، کسبوکارهای کوچک و متوسط با استفاده از CRM ابری میتوانند به سادگی تعاملات با مشتریان را مدیریت کنند و سرعت کسبوکارشان را افزایش دهند.
از طرفی، مقیاسپذیری CRM ابری امکان رشد همگام با کسبوکار را فراهم میکند. بنابراین اگر شرکت شما در مرحله رشد است، نیروی فروش سیار دارد یا به دنبال کاهش هزینههای IT است، CRM ابری گزینه مناسبتری خواهد بود.
CRM برای شرکتهای بزرگ با نیازهای خاص
سازمانهای بزرگ معمولاً نیازهای پیچیدهتری دارند. شرکتهای بزرگی مانند کوکاکولا و آمازون از سیستمهای CRM قدرتمند برای مدیریت حجم بالای دادهها و فرآیندهای پیچیده استفاده میکنند. در چنین شرایطی، CRM نصبی با امکان سفارشیسازی گسترده، کنترل کامل بر دادهها و امنیت بالاتر، پاسخگوی بهتری است.
علاوه بر این، سازمانهایی که الزامات خاص امنیتی دارند یا صنایع حساس مانند بانکداری در آن فعالیت میکنند، اغلب به CRM نصبی روی میآورند. همچنین، در بلندمدت برای سازمانهایی با تعداد کاربران بالا، هزینه کلی CRM نصبی مقرونبهصرفهتر خواهد بود.
نقش آموزش CRM در بهرهوری بهتر
صرفنظر از نوع CRM انتخابی، آموزش کاربران نقش حیاتی در موفقیت پیادهسازی دارد. طبق مطالعات، بسیاری از شکستهای پروژههای CRM ناشی از عدم آموزش کافی است. آموزش مناسب باعث میشود کاربران بتوانند از تمامی قابلیتهای سیستم استفاده کنند و خطاهای انسانی تا ۵۰٪ کاهش یابد.
از این رو، هنگام خرید CRM، به خدمات پشتیبانی و آموزشی فروشنده توجه ویژهای داشته باشید. برخی فروشندگان آموزشهای رایگان، وبینارها و مستندات جامعی ارائه میدهند که میتواند بازدهی استفاده از نرمافزار را بسیار افزایش دهد.بنابراین، انتخاب بین CRM ابری و نصبی تصمیمی استراتژیک برای هر کسبوکار محسوب میشود. روند چشمگیر تغییر از سیستمهای نصبی به سمت راهکارهای ابری طی سالهای اخیر، نشاندهنده مزایای متعدد این رویکرد برای بسیاری از سازمانهاست. همچنین باید توجه داشت که هر کدام از این دو راهکار، بسته به شرایط سازمانی شما، میتوانند گزینه مناسبی باشند.
در آخر
CRM ابری با مزایایی همچون هزینه اولیه کمتر، نصب سریع، پشتیبانی و بهروزرسانی خودکار، و دسترسی از هر مکان، گزینهای ایدهآل برای استارتاپها و کسبوکارهای کوچک است. درحالیکه CRM نصبی با ویژگیهایی مانند کنترل کامل بر دادهها، امکان سفارشیسازی گسترده و عدم وابستگی به اینترنت، برای سازمانهای بزرگ و شرکتهایی با الزامات امنیتی خاص مناسبتر است.
مسلماً هزینه یکی از فاکتورهای کلیدی در این تصمیمگیری است. CRM ابری با مدل اشتراک ماهانه فشار مالی اولیه را کاهش میدهد، اما در بلندمدت برای سازمانهایی با تعداد کاربران زیاد ممکن است هزینهبر شود. برعکس، CRM نصبی سرمایهگذاری اولیه بالاتری میطلبد، اما ممکن است در درازمدت اقتصادیتر باشد.
امنیت و دسترسیپذیری نیز از عوامل تعیینکننده هستند. بر خلاف تصور رایج، CRM ابری اغلب امنیت بالایی ارائه میدهد و با پشتیبانگیری خودکار، خطر از دست دادن دادهها را کاهش میدهد. از سوی دیگر، CRM نصبی کنترل کامل بر دادهها را در اختیار سازمان قرار میدهد که برای صنایع حساس حائز اهمیت است.
فراتر از انتخاب نوع CRM، باید به آموزش کاربران توجه ویژهای داشت. آموزش مناسب میتواند بازدهی استفاده از سیستم را تا حد قابل توجهی افزایش دهد و از بروز خطاهای انسانی جلوگیری کند.
سرانجام، راهنمای خرید CRM مناسب باید بر اساس نیازهای خاص کسبوکار شما تنظیم شود. با ارزیابی دقیق اندازه سازمان، بودجه، نیازهای امنیتی و زیرساختهای موجود، میتوانید تصمیمی آگاهانه بگیرید که منجر به بهبود روابط با مشتریان، افزایش فروش و بهرهوری بیشتر شود. مطمئناً با انتخاب درست و پیادهسازی اصولی، CRM میتواند به ابزاری قدرتمند برای رشد و موفقیت کسبوکار شما تبدیل شود.
