CRM) Customer relationship Management) یک روش برای انجام سیستمی و قاعده مند کسب وکار بازاریابی و فروش است که در لغت به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان بوده و در حقیقت به معنای سیستمی است که می تواند رضایتمندی مشتریان را افزایش داده و با تمرکز روی مشتریان کلیدی و سودمند، در جهت رضایتمندی مشتریان و سودآوری سازمان یاری می رساند. CRM در حقیقت به هرگونه طرز کار، تکنولوژی یا استراتژی اطلاق می شود که برای کمک به کسب و کار و ارتقاء رابطه با مشتریانش طراحی شده است. یک سی آر ام خوب، به سازمان کمک می کند که توجهش روی اشخاص یا مشتریان خاص متمرکز شود که به نوعی پتانسیل تبدیل شدن به خریدار، تامین کننده، استفاده کننده خدمات یا هر کس دیگری که سازمان با آنها مراودات تجاری دارد.
بسیاری از سازمانها حتی با وجود پیشرفت تکنولوژی در زمینه نرم افزارهای اداری وسیستمی، هنوز هم از روشهای سنتی مثل کاغذ ها و سررسید و دفترچه یادداشت برای ذخیره سازی اطلاعات و ثبت امور روزانه مثل قرار ملاقاتها و شرح مذاکرات بازاریابی و موجودی محصول استفاده میکنند که می دانیم این روش منجر به از دست رفتن بخش مهمی از اطلاعات شرکت و فراموشی اطلاعات به خاطر سپرده شده می شود.
با استفاده از نرم افزار CRM تمام سیستم بازاریابی و فروش از لحظه کشف اطلاعات مشتری تا به نتیجه رسیدن و انعقاد قرارداد به طور کاملاً سیستمی و منظم پیگیری می شود. تمامی تعاملات و قرار ملاقات ها و مذاکرات با مشتری ثبت و قابل گزارشگیری خواهند بود و مدیر فروش یا مدیران بخشهای مختلف می توانند ارزیابی کاملی از عملکرد فروش و پرسنل فروش داشته باشند. با نرم افزار CRM می توان مشتریان را دسته بندی نمود و روی مشتریان کلیدی و سودآور تمرکز کرد، چنانچه می دانیم طبق قانون پارتو 80% فروش شرکت از 20% مشتریان حاصل می شود.
